Comment est mesurée la qualité de service ?

Par qui ? Comment vous en informe-t-on ?

Dans le cadre de la convention d’exploitation 2013-2018, signée par SNCF et la Région Picardie, des objectifs de qualité ont été clairement définis :

  • assurer un suivi régulier de la qualité de service
  • fournir une information constante aux usagers

Les divers dispositifs pilotés par la Région permettent de donner :

  • une information mensuelle sur la réalisation, la régularité et la composition des trains
  • une information régulière sur la qualité des services produits en gare et à bord des trains

Ce système d’évaluation permet de mesurer réellement les progrès réalisés par SNCF.

Le trafic ferroviaire


Les données sont recueillies par SNCF

L’objectif est de mesurer la continuité du service : il s’agit donc de vérifier que des trains ne sont pas supprimés. Ils sont recensés distinctement en fonction des catégories suivantes :

  • services supprimés sans substitution
  • services partiellement supprimés sans substitution
  • services supprimés avec une substitution routière ou par des arrêts supplémentaires d’un autre train (arrêts identiques à ceux du train supprimé)

La régularité des trains

Les données sont recueillies par SNCF

La régularité se mesure sur l’ensemble des circulations des trains en Picardie :

  • sur un axe ferroviaire - l’axe permet de définir commercialement les flux de voyageurs entre deux lieux
  • sur un panel de 77 trains stratégiques, empruntés par 60% des usagers du train en Picardie

Une rame TER est considérée en retard lorsqu’elle dépasse de plus de 5 minutes son heure théorique d’arrivée.

Le respect des compositions des trains

Les données sont recueillies par SNCF

Le respect d’une composition matériel est mesuré au regard du nombre de places offertes.

La composition des trains est réputée conforme si la capacité proposée en circulation pour un train est supérieure ou égale au nombre maximum de voyageurs comptabilisés sur ce train lors des comptages.

La qualité des services en gare, halte ferroviaire et à bord des trains

La qualité des services en gare

Données recueillies par la Région

Comment ça marche ? Tout au long de l’année, la région effectue un certain nombre d’observations dans la totalité des gares, de façon inopinée. Ces observations sont réalisées par un enquêteur "mystère".

Celui-ci se comporte comme un client utilisant les services d’une gare. L’étendue des mesures porte en particulier sur au minimum 1 visite par mois de l’ensemble des gares conventionnées.

La qualité de service dans les gares est ainsi mesurée par :

  • l’image (propreté et état)
  • l’accueil aux guichets et l’accueil itinérant (tenue correcte, disponibilité, attitude, courtoisie…)
  • l’information délivrée aux voyageurs (heures d’ouverture, information départ hall, affichage commercial…)
  • la disponibilité des équipements (automate de vente, composteurs, téléphone)

La qualité des services en halte

Données recueillies par la Région

L’objectif des évaluations consiste à effectuer un certain nombre d’observations sur les haltes ferroviaires sur le même principe que les gares. L’étendue des mesures porte en particulier sur au minimum une visite par an de l’ensemble des haltes conventionnées.

La qualité de service dans les haltes est ainsi mesurée par les 3 critères suivants :

  • l’image (propreté et état)
  • l’information délivrée aux voyageurs (information quai, affichage commercial…)
  • la disponibilité des équipements (automate de vente, composteurs)

La qualité des services à bord des trains

Données recueillies par la Région

Comme pour la mesure de la qualité en gare, les critères observés concernent l’image du TER Picardie et la prise en charge de la clientèle. Les trains TER Picardie sont ainsi évalués en parcours par un client"mystère".

3 séries de critères (l’image, l’accueil et l’information) sont notées à l’occasion des 100 contrôles mensuels de trains.

L’affichage en gare : La Région vous informe avec les Totems !

Les résultats recueillis par ce dispositif sont publiés sur les Totems, positionnés par la Région dans l’ensemble des gares picardes.

Sur ces totems, on retrouve :

  • des affiches, actualisées chaque mois, qui présentent la régularité des circulations sur l’axe ferroviaire et le taux des circulations supprimées.
  • des affiches, actualisées régulièrement ; qui reprennent les résultats des performances du service en gare et dans les trains